OTA 리뷰에는 어떻게 답글을 달아야 할까

좋은 리뷰에는 짧고 구체적으로

「감사합니다」 한 줄보다 손님이 칭찬한 것을 하나 짚어 답하세요. 「청결이 좋았다는 말씀 청소 담당에게 꼭 전하겠습니다」처럼 쓰면 복사해 붙인 답글로 보이지 않습니다.

불만 리뷰에는 순서가 있습니다

고친 것을 적을 때는 실제로 고친 것만 적습니다. 「샤워기를 새로 바꿨습니다」처럼 다음 손님이 확인할 수 있는 것이 좋습니다.

• 불편을 겪은 것에 대한 사과
• 무엇이 문제였는지 인정할 것은 인정
• 무엇을 고쳤거나 고칠지 구체적으로
• 다시 찾아 주길 바란다는 짧은 마무리

쓰지 말아야 할 것

손님 이름, 호실, 묵은 날짜, 동행인처럼 다른 사람이 읽으면 안 되는 내용은 쓰지 않습니다. 손님 말이 사실과 달라도 따지듯 반박하면 읽는 사람에게는 변명으로 보입니다. 사실관계는 짧게 바로잡고, 자세한 이야기는 연락을 달라고 하세요.

답글을 달 사람과 때를 정합니다

리뷰를 볼 사람과 답글을 쓸 사람을 정해 두지 않으면 몇 주씩 비어 있게 됩니다. 일주일에 한두 번 정해 둔 요일에 모아서 답해도 충분합니다. 같은 불만이 여러 번 나오면 답글보다 그 문제를 고치는 것이 먼저입니다.